نحوه رفتار اکثر دستگاه‌ها حکایت از «خادم مردم بودن» ندارد؛ برعکس، حاکم مردم هستند و با مردم رفتار تحقیرآمیز دارند. هرکس گذارَش به دستگاه‌های اجرایی افتاده باشد، وضعیت فاجعه‌بار مواجهه با ارباب رجوع را احساس کرده است.

به گزارش پایگاه خبری تحلیلی ثامن پرس، محمد محمدی، عضو هیأت مدیره انجمن ملی حمایت از حقوق مصرف کنندگان که پیش از این سابقه اجرایی متعددی در دستگاه‌های قضایی و دولتی داشته است، مطلبی انتقادی درباره مسئله تکریم ارباب رجوع در دستگاه‌های اجرایی نوشته است که مشروح آن را می‌خوانید.

«طرح تکریم و جلب رضایت ارباب رجوع» یکی از برنامه‌های هفت‌گانه تحول کشوری است که برای ایجاد تحول در نظام اداری کشور به تصویب شورای عالی اداری رسیده است. عبارت «تکریم ارباب رجوع»در ادبیات سازمانی و اداری ما بسیار به کار می‌رود، اما متأسفانه به محملی برای رفع نقیصه‌ای تبدیل شده است که در بیشتر ادارات دولتی وجود دارد؛ نبود پاسخگویی مناسب به مردم، احترام نگذاشتن و شرافت قائل نبودن برای ارباب رجوع و پاس دادن و حواله کردن بی‌دلیل آنها به بخش‌های دیگر سازمان و اهمال در انجام کارهای ساده‌ای مانند امضا کردن، تنها بخشی از ثمرات زیانبار این وضعیت است. در چنین وضعیتی دور نیست اگر بگوییم حقوق ارباب رجوع پایمال می‌شود و تکریم ارباب رجوع بی‌پناه فقط روی کاغذ اتفاق افتاده است و بس.

تکریم ارباب رجوع یعنی ارائه خدمات مناسب در کمترین زمان. در اصطلاح حقوق اداری، مراجعه‌کنندگان به دستگاه‌های خدمت‌رسان را «ارباب رجوع» می‌نامند. دلیل این نامگذاری این است که مراجعه کنندگان ارباب هستند و دستگاه‌ها باید خادم آنها  باشند و رضایت مردم از نحوه ارائه خدمات، از جمله شاخص‌های اصلی سنجش کارآمدی، رشد و توسعه نظام اداری تلقی می‌شود. در قانون حمایت از حقوق مصرف‌کنندگان، به دریافت‌کنندگان کالا و خدمات «مصرف کننده» می‌گویند؛ بنابراین، همه دریافت کنندگان خدمات در نظام اداری، مصرف کننده یا ارباب رجوع هستند. این نوشته گذری است بر وظایف مصوبِ نهادها و دستگاه های خدمات رسان با تأکید بر مواد قانونی مربوط. در ذیل هر یک از اشارات قانونی، بندی تحت عنوان «ملاحظه» وجود دارد که نقدی است کوتاه و اشاره وار به وضع موجود.

***

الف: برخی از حقوق قانونی ارباب رجوع که دستگاه های خدمت رسان (قضایی یا اداری) باید  رعایت کنند:

مدیران و کارمندان دستگاه های اجرایی باید خدمتگزار مردم باشند (ماده 25 قانون مدیریت خدمات کشوری).

ملاحظه : نحوه رفتار اکثر دستگاه‌ها حکایت از «خادم مردم بودن» ندارد؛ برعکس، حاکم مردم هستند و با مردم رفتار تحقیرآمیز دارند. هرکس گذارَش به دستگاه‌های اجرایی افتاده باشد، وضعیت فاجعه‌بار مواجهه با ارباب رجوع را احساس کرده است. این وضعیت نامطلوب هم محصول بی‌کفایتی مدیران است و هم بی‌اخلاقی کارمندان و مجریان.

* در ارتقا، انتصاب، تمدید قراردادهای استخدامی، بهره‌مندی از امتیازات استخدامی و تشویقات و تنبیهات کارمندان دولت باید رضایت‌مندی یا نارضایتی مردم لحاظ شود (ماده 28 قانون مدیرت خدمات کشوری).

ملاحظه: در عمل ، به نظرات مردم هیچ توجهی نمی شود و سازوکاری واقعی برای دخالت دادن نظر مردم در این امور وجود ندارد.

* کارمندان دستگاه‌های اجرایی موظفند وظایف خود را با دقت، سرعت، صداقت، امانت، گشاده‌رویی، انصاف و تبعیت از قوانین انجام دهند ( ماده 90 قانون مدیریت خدمات کشوری).

ملاحظه: در عمل، با «کم کاری» و «تندخویی» کارمندان دستگاه ها مواجه هستیم. در این جا تندخویی یک نقیصه روانی و اخلاقی است و کم‌کاری نیز آسیبی اداری.

* کارمندان دستگاه‌های اجرایی باید در مقابل عموم مراجعین پاسخگو باشند و هرگونه بی‌اعتنایی به امور مراجعین تخلف محسوب می‌شود (ماده 90 قانون مدیریت خدمات کشوری).

ملاحظه: بی‌اعتنایی به امور ارباب رجوع و به تعویق انداختن امور و پاسخگو نبودن رویه‌های جاری دستگاه های اداری است.

* تمام کارمندان موظفند در ساعات تعیین شده در محل کار خود حاضر شوند و امور مراجعین را انجام دهند ( ماده 93 قانون مدیریت خدمات کشوری).

ملاحظه: حضور نیافتن تمام وقت کارکنان در محل کار در برخی دستگاه‌ها، بویژه در برخی مجتمع های قضایی و دیوان عالی کشور، کاملاً  مشهود است. از طرفی، برخی کارکنان، علی‌رغم حضور در محل کار، کار مراجعان را انجام نمی‌دهند.

* مدیران مسئول، در صورت موافقت با مرخصی کارمند، باید وظایف مربوط به آن کارمند را به کارمندان دیگر محول کنند و نمی‌توان به این بهانه، از  انجام کارهای ارباب رجوع خودداری کرد (ماده 95 آیین نامه مرخصی قانون مدیریت خدمات کشوری).

ملاحظه:  انحام ندادن کارهای ارباب رجوع به دلیل مرخصی، مأموریت یا غیبت کارمند، به امر عادی تبدیل شده و و مشهود است.

ب: الزامات قانون مندرج در مصوبه شورای عالی اداری در خصوص حقوق شهروندی در نظام اداری:

مسئولان و کارکنان دستگاه های اجرایی، ملزم به قانون مداری، کارآمدی ، پاسخگویی، شفافیت، عدالت و انصاف درانجام امور هستند (بند 1 ماده 1مصوبه شورای عالی اداری).

ملاحظه: همه عناوین فوق، که وظیفه همزمان مدیران و کارمندان است، در عمل کمتر مشاهده می شود.

* شهروندان باید امکان دسترسی به مدیران و کارمندان دستگاه‌های اجرایی برای پاسخگویی و ارائه راهنمایی را داشته باشند (بند 5 ماده 1 مصوبه شورای عالی اداری).

ملاحظه: اصولاً با وجود حضور مدیران در اتاق‌های بسته و  بیان عبارت تکراری «مدیر جلسه است»، دیگر زمینه ای برای دسترسی مستمر مردم وجود نخواهد داشت.

* دستگاه‌ها باید با کرامت، محترمانه و انسانی با ارباب رجوع رفتار کنند ( بند 1 ماده مصوبه شورای عالی اداری).

ملاحظه: اکثر دستگاه‌ها نه تنها با کرامت با ارباب رجوع رفتار نمی‌کنند، بلکه رفتارشان با تحکم و تحقیرآمیز است.

* ارباب رجوع حق اظهارنظر و ارائه پیشنهاد در مورد تصمیمات و فرآیندهای اداری را دارد.( بند 7 ماده 2مصوبه شورای عالی اداری)

ملاحظه: اظهار نظر و پیشنهاد ارباب رجوع عموماً با عکس‌العمل ناروای کارکنان دستگاهای اداری و قضایی همراه است. اساساً به جز سازوکار نمایشی و غیرواقعی «صندوق انتقادات و پیشنهادها» راه دیگری برای ارتباط میان مردم و کارکنان ـ مدیران نیست.

* دستگاه‌های اجرایی مجاز به دریافت هزینه‌های اضافی نیستند( بند 2 ماده 4 مصوبه شورای عالی اداری).

ملاحظه: رشوه‌گیری و دریافت کالاهای مورد درخواست مدیران و کارکنان در سیستم اداری غیرقابل انکار است.

* دستگاه‌های اجرایی باید وظایف خود را در مدت زمان تعیین شده در قانون طبق مقررات انجام دهند. چنانچه زمان معین نشده باشد، مدیران دستگاه‌ها باید  زمان مناسب را تعیین و اطلاع‌رسانی کند ( بند 3 ماده 4 مصوبه شورای عالی اداری)

ملاحظه: کم کاری اداری، بویژه اطاله دادرسی قضایی، مشهود است.

* تابلوهای راهنمای فرآیندهای کاری در ورودی و داخل ساختمان نصب شود ( بند ب ماده 6 مصوبه شورای عالی اداری).

ملاحظه: تا حدودی رعایت می‌شود.

* ساعت کار اداری باید دقیقاً رعایت شود و در تمام ساعت کاری، خدمات ارائه شود( بند د ماده 6 مصوبه شورای عالی اداری).

ملاحظه : رعایت نکردن دقیق ساعت کار در برخی دستگاه‌ها، بویژه دستگاهای قضایی از جمله برخی مجتمع ها و دیوان عالی کشور،کاملاً مشهود است.

* در ساعات مراجعه مردم، همواره باید مقام تصمیم‌گیر و امضاکننده و یا مقامات مجاز از سوی آنها  در محل ارائه خدمت حضور داشته باشند (بند 10 ماده6 مصوبه شورای عالی اداری).

ملاحظه: حضور نداشتن مقام مسئول، در اکثر مواقع، مشهود است و بسیاری از مراجعان آن را تجربه کرده‌اند.

* دستگاه‌های اجرایی باید گزارش عملکرد سالانه خود را، جهت اطلاع،  در دسترس عموم قرار دهند (بند 2 ماده 8 مصوبه شورای عالی اداری).

ملاحظه : اصولاً دستگاه‌ها خود را موظف به پاسخ‌گویی نمی‌دانند، چه رسد که گزارش دهند!

* شهروندان حق دارند سیاست‌ها، فرآیندها، تصمیمات و اقدامات دستگاه‌های اجرایی را نقد نموده و نظر انتتقادی خود را ابراز کنند (بند 2 ماده 9 مصوبه شورای عالی اداری).

ملاحظه: زمانی که مردم در حالت عادی یا ملتمسانه به حق خود نمی رسند، آیا زمینه انتقاد فراهم است؟ گوش شنوایی برای شنیدن این نقد ها و رسیدگی به آنها وجود دارد؟ 

مردم نباید، پس از انتقاد از دستگاه‌ها، با تعقیب یا پیامد اداری یا قضایی از سوی مسئولین دستگاه مواجه شوند ( بند 3 ماده 12 منشور حقوق شهروندی).

ملاحظه: آنچه در عمل اتفاق می‌افتد آن است که در صورت انتقاد، مردم با بی‌حرمتی  مواجه می‌شوند  و یا تحت تعقیب قرار می‌گیرند.

* برای رفاه مراجعین، باید امکانات و تسهیلات لازم از جمله مبلمان، آب آشامیدنی، سرویس بهداشتی و حتی‌المقدور آسانسور و پارکینگ تأمین شود (بند ج ماده 6 مصوبه شورای عالی اداری).

ملاحظه : امکانات اولیه از سوی برخی دستگاه‌ها، نظیر بانک ها، فراهم شده ولی در سایر دستگاه‌ها مشکلات  فراوانی وجود دارد.

اشاره پایانی

پایمال شدن حقوق مصرف کنندگان یا ارباب رجوع هرچند می‌تواند ناشی از آشنا نبودن یا بی‌توجهی مدیران و کارمندان به وظایف قانونی خود در قبال مردم باشد، ولی دلالت بر ناکارآمدی دستگاه نظارتی نظیر سازمان بازرسی کل کشور نیز دارد، زیرا مسئولیت نظارت بر «حسن جریان امور و اجرای صحیح قوانین» بر عهده آن سازمان است.

بر اساس تبصره 1 ماده 3 آیین نامه اجرایی ماده 6 قانون حمایت از حقوق مصرف کنندگان ( مصوبه 28/12/90 هیأت وزیران) مراجعه‌کنندگان می‌توانند شکایت خود از عملکرد دستگاه‌ها را به انجمن‌های حمایت از حقوق مصرف کنندگان اعلام کنند.

همچنین بر اساس ماده 6 مصوبه مذکور، استانداران موظفند، با همکاری انجمن‌های حمایت از حقوق مصرف‌کنندگان، گزارش میزان رضایت یا عدم رضایت مراجعه‌کنندگان را تهیه کنند و به دستگاه‌هایی که بیشترین میزان موفقیت در ‌ارزیابی را کسب کنند در اسفند ماه همان سال تقدیرنامه بدهند و بر اساس ماده 7 مصوبه وزارت کشور، گزارش کلی را در اختیار معاون برنامه‌ریزی و نظارت راهبردی رئیس جمهور قرار دهند.

در آموزه‌های دینی و شیعی نیز به تعالیم گرانباری برمی‌خوریم که ضمن بیان و تبیین حقوق عامه، به مناسبات میان شهروندان و حاکمان نیز اشاراتی بلیغ و رسا دارد. جانمایه این تعالیم، رعایت موازین عام اخلاقی و، به تعبیر آشناتر، رعایت «حق الناس» است. اصول کلی و مبانی این «حق الناسِ اداری» را می‌توانیم در این عناوین جست‌وجو کنیم: تقوا و خداترسی، خلوص نیّت در انجام وظیفه، خُلق خوش، صبوری، تواضع، توانمندی و تخصص، عدل و انصاف، نظم و انضباط و برنامه‌ریزی در امور.

 نتیجه اینکه نظام اداری در خدمت ارباب رجوع نمی‌باشد ارباب رجوع یا باید متوسل به پارتی و روش‌های غیراصولی شود و یا تن به خواری، ذلت و مشکلات دهد. نظام اداری نیازمند تحول اساسی است و زمانی حقوق ارباب رجوع را رعایت می‌کند که:

1. روحیه خدمتگراری مردم باید شرط اساسی جذب و ادامه همکاری مدیران و کارکنان باشد و باید به آنها تفهیم شود که جایگاه آنان صرفاً خادم بودن است نه بیشتر.

2. صداوسیما در آگاهی‌بخشی حقوق ارباب رجوع و تکالیف مدیران و کارکنان، فعال و پویا باشد.

3. دستگاه‌های ناظر، مسئولیت‌پذیر و پاسخگو باشند و نظارت مستمر و جدی بر عملکرد مدیران و کارکنان داشته باشند.

4. رعایت‌کنندگان حقوق ارباب رجوع، معرفی و تشویق و با متخلفان برخورد جدی و واقعی شود.

 

 

به نقل از تسنیم

با دوستان خود به اشتراک بگذارید: